客户服务中心

    由于一个城市大的展览中心只有一两家,客户到某一个城市举办展会,对场馆的余地很小。这就是会展这个服务行业的特殊性,正因为没有什么选择余地,客户来办展览,对展馆服务的要求就特别高,展览中心的服务往往很难满足要求,造成客户投诉很多。尤其是展览旺季,展览中心要谨慎处理租用者之间的竞争,面对不同客户,安排处理好各个租期间的关系,以免失去客户的信任。另外,很多展览中心自己也办展,作为办展单位与展馆的客户之间又形成了竞争关系,这种情况在国内尤其多见,处理好这个关系也很重要。

     一个管理好、做得成功的展览中心起码应该是在达到其建馆目的的基础上,通过卓越的服务,以先进的经营管理水平,在自身运作上求得经济效益的平衡,并实现其社会效益为了适应新时期、新形势下会展产业的发展要求,大力开拓展馆新的经济增长点,进一步高展馆的市场竞争力、运作效率和服务质量,展览中心建立客户服务中心很有必要。

    客户服务中心就是一个处理客户关系,以提供高效服务为目的的现场办事机构。

    1.组建展馆客户服务中心的目的

    当今现代化的企业管理,实质上一半是高科技(包括在硬件上和软件上实现网络化信息化),另一半是高效率的管理制度(包括我们服务行业的服务手段和流程)。看似简单的美国麦当劳快餐连锁经营,却拥有25000多项高科技成果,单是技术专利就有上百项,一本600多页的麦当劳操作流程手册,里面的几乎每一句话都包含了一项科技成果,其专业技术水平之高,让人叹为观止!因此,展览中心要想在当今展览业激烈的市场竞争环境中求生存、拓空间,树立国际品牌,就必须提高管理制度和服务手段的科技含量,优化服流程,也就是从根本上改变经营模式和服务理念,才能立于不败之地。

    组建客户服务中心可以有效简化办事程序,提高办事效率,避免多头联系,这意味着建立展馆统一的“一站式”的对外服务和形象窗口,将展馆过去被动的配合式服务职能,逐步转变成以客户为中心的主动式服务职能,通过客户服务中心,可以做到以下几点。

    (1)公布展馆信息:在客户服务中心公布服务指南、服务项目价格表、展馆各职能部门的业务简介、联系电话、客户服务中心的职能介绍、业务流程、服务人员名单和服务热线,并制作成宣传小册子,摆放在资料架上,方便客户索取阅读,让客户对展馆有全方位的了解和熟悉。

    (2)规范业务:将办理业务的各种申请单、派工单,制作成统一标准的格式化单据(凭证),方便客户填写;服务员在办理每一笔业务后,都须在客户填写的单据上签字和盖日期章,以便及时将任务落实和跟踪(参照银行的业务办理制度)。

    (3)公开优惠措施:将展馆的所有服务项目的优惠价格和优惠条件,统一对外公布其目的之一是能体现公平、公正、公开的办事原则:其目的之二是减少业务办理时受人为干预的影响。

    总之,展览中心是展览行业的“百货公司”,陈列和出售各种各样最新的、最专业的“商品”,而展览服务,如展览信息、展览评估、展览策划等,名副其实地成为展览业发展的高起点的支持与服务平台。

    2.客户服务中心的服务功能

    (1)按服务性质划分为整体服务和网点服务

    整体服务指在客户中心受理客户(主办单位为主)所有的、全方位的展览服务,如:展馆租赁、会务预定、广告预定、餐饮预定、展前的工作部署、消防报建、其他物业服务项目的申办以及特殊的展览相关服务的申办;支援和配合现场服务处做好展览期间的租赁服务;受理客户对服务的投诉和给客户提供业务咨询。

    网点服务指在展览期间,现场(网点分布在各展馆的序厅)受理客户(参展商为主)所有的、全方位的展览服务,如:展览工程服务、网络及通信服务、物业、各种租赁、展具租赁及其他特殊的展览相关服务的受理:协助主办单位做好现场协调工作;受理客户对现场服务的投诉和给客户提供业务咨询。

    (2)按服务内容划分为专业展览服务和相关的配套服务

    专业展览服务,指凡与展览有直接关系的服务,如:展览咨询、展览评估、展览工程、展览广告、展具租赁、会务服务、展品报关、储运和网络、通信、水电、清洁、保安、设施保障等物业配套管理服务。

    相关的配套服务,指与展览有间接关系的配套服务,如:商务服务、餐饮服务、银行交易、邮政服务、医疗服务和必须的公共设施服务。

    3.客户服务中心的服务手段

    客户服务中心的服务手段应该是:全方位的、多层次的、高效率的服务手段。

    (1)全方位的服务手段:提供全面的直接或间接涉及展览与会议有关的所有服务;包括知识型服务和体力密集型服务。

    (2)多层次的服务手段:包括现场服务、预约服务、上门服务、售后服务等。

    (3)高效率的服务手段:包括快速的信息传递,如运用先进的网络通信、移动通信和展馆的有线通信等工作,将信息有效快速地传送到各项业务的主体部门。

    4.客户服务中心的服务标准

    客户服务中心的服务采取双重标准,即服务限时标准和客户满意度标准。

    (1)服务限时标准:针对专业展览要求,制定一套服务的限时完成标准,来考核服务执行者的工作效率的管理制度;按在一般情况和条件下完成每一项展览服务所需要的平均时间,来制定该服务项目的“限时标准”,如,展览工程服务中的租赁陈列柜一项,从服务执行者接到派工单,到陈列柜装配完毕送达客户的展位签字接收为止,所需要的时间总和,就是该服务项目的“标准完成时间”。

    (2)客户满意度标准:由客户对中心所提供的“某专项服务”,包括:效率、质量、服务态度、工作人员素质等方面,进行一个整体的评分,这将作为中心对服务质量评估的另一标准。

    5.客户服务中心的场所设计

    客户服务中心是给客户提供咨询和办理有关业务的场所,因此,在设计布局时应首先考虑以下几个因素。

    (1)与展范中心的整体形象相协调,工作人员应统一着装,统一使用文明、专业的语言(并配置外语译员)。

    (2)办公场所的布局应参照外资银行、星级酒店的营业大厅(大堂)来设计,工作人员应采取敞开式办公。

    (3)统一对外的服务窗口仅设置一个(可多人上岗),为客户申办的所有展览项目服务;其他的职能部门应在“客户服务中心“设置联络处,及时为客户提供专业咨询。

附:文章内容摘抄自《会展场馆经营与管理》,该书由胡平先生主编,2018年第八次印刷,由清华大学出版,本文章仅供个人学习、研究使用,谢绝转载或其他做商业用途使用。

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